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カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
株式会社Kuore（以下「当社」）は、BPOパートナーとしてお客様企業からカスタマーサポートをはじめとする業務を受託し、お客様企業と、その商品・サービスをご利用になる皆様をつなぐ重要な対話接点を担っています。その一つひとつの対話において、相手の背景や気持ちに寄り添う「おもてなし」を大切にしています。
皆様から寄せられる正当なご意見、ご要望及び苦情は、本当に必要とされていることを知り、お客様企業の商品・サービスや当社の応対品質をより良くするための大切な機会です。当社は、これらの声に誠実に向き合い、改善につなげてまいります。また、「おもてなし」を大切にするからこそ、正当なご意見、ご要望及び苦情とカスタマーハラスメントを適切に区別するための判断基準を明確にします。
お客様企業サービスにおける真摯で厳正な姿勢を前提としつつ、従業員が不安を抱えずに業務にあたれる環境を整えることも、当社が大切にする「おもてなし」の一つです。カスタマーハラスメントまたはそのおそれのある言動に直面した際には、従業員の人権と心身の安全を守ることを優先し、組織として速やかに支える体制を整えます。カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動に対しては、毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社が受託するカスタマーサポート業務等には、お客様企業の商品・サービスをご利用になる方からのご意見、ご要望及び苦情への対応も含まれます。これらは商品・サービスや応対品質の改善に欠かせないものである一方、その内容や伝え方によっては、対応する従業員の人権や心身の健康、安心して働ける環境が害されることがあります。
本方針における「顧客等」とは、当社に業務を委託するお客様企業、その商品・サービスを利用する方または問い合わせを行う方、取引先その他、当社または受託業務に関係する方をいいます。また、「従業員」とは、当社の従業員（正社員や契約社員、派遣社員等の雇用形態を問わず、当社で働くすべての従業員）をいいます。
【定義】
顧客等から従業員に対して行われる要求または言動のうち、その内容が契約やサービスの範囲等に照らして妥当性を欠くもの、または、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その結果、従業員の人権、心身の健康、人としての尊厳または安心・安全な就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
要求の内容に妥当性がある場合でも、その手段・態様が社会通念上不相当な場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
カスタマーハラスメントに該当する行為例
当社が主に取り扱う電話、メール、チャット等による応対において、以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当する場合があります。
１．攻撃的・威圧的な言動
・ 暴言、怒声、侮辱、人格を否定する言動
・ 差別的または性的な言動
・ 従業員やその関係者に危害を加える旨の発言
・ 脅迫、威嚇その他従業員に恐怖を与える言動
・ 社会的地位や有力者との関係を振りかざし、従業員を威圧したり、執拗に説教したりする言動
２．継続的・拘束的な言動
・ 同一または類似する問い合わせ、苦情や要求を、電話、メール、チャット等で繰り返す行為
・ 長時間にわたり通話やチャットでの対応を継続させる行為
・ 同様の内容を記載したメールやメッセージを執拗に送信する行為
・ 説明後も論点のすり替え、揚げ足取りや執拗な責め立てを続ける行為
３．不当または過度な要求
・ 契約または提供するサービスの範囲を著しく超える要求
・ 対応が困難または不可能なことを繰り返し求める行為
・ 正当な理由のない補償、返金、金品または特別な対応の要求
・ 業務やサービスと関係のない要求
・ 社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求
４．従業員個人に関する不当な要求
・ 業務上必要のない氏名、連絡先その他の個人情報やプライバシー情報の開示要求
・ 正当な理由のない解雇、処分、異動または担当者変更の要求
・ 従業員個人への業務外での連絡や接触を求める行為
５．インターネット・SNS・マスメディア等における行為
・ SNS、インターネットまたはマスメディア等を通じて、従業員または当社に対する誹謗中傷を行う行為
・ 従業員の個人情報やプライバシーを侵害する情報を公開する行為
・ 情報の公開や社会的信用を害する投稿をほのめかし、不当な要求に応じさせようとする行為
行為例と判断方法
上記の行為は一例であり、これらに限られるものではありません。カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、行為例に当てはまるかだけで一律に判断するのではなく、言動の内容、目的、経緯、手段・態様、頻度、継続性及び従業員への影響等を踏まえ、総合的に判断します。